1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Экзодрайв гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.

1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Экзодрайв, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных Экзодрайв.


2. Доступность Сервиса

2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.

2.2. Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:

(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где

Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;

Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Экзодрайв на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Экзодрайв сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Личном кабинете Клиента, систему Сервис-деск: https://exodrive.atlassian.net/servicedesk/customer/portals, или на адрес электронной почты: support@exodrive.tech, факт которой был впоследствии подтверждён Экзодрайв, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Экзодрайв восстановительных работ.

2.3. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Экзодрайв, должно содержать обязательные реквизиты:

(1) тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса _ Наименование Клиента»,
(2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса,
(3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется).

Клиент обязуется следовать инструкциям Экзодрайв в соответствии с полученным ответом Экзодрайв о проблеме, и незамедлительно сообщить Экзодрайв о восстановлении доступа к Сервису.

2.4. Клиент обязуется сотрудничать с Экзодрайв для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.


3. Компенсация

3.1. В случае несоблюдения Экзодрайв гарантированного Уровня обслуживания, Экзодрайв обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Экзодрайв в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.

Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты:
(1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»;
(2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.

Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.

3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Экзодрайв. Если Экзодрайв располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Экзодрайв может использовать такие данные.

3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.

3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Экзодрайв произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту.

3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Экзодрайв. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденные Экзодрайв. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Экзодрайв, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.


4. Ограничения

4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;

4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;

4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;

4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов;

4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;

4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;

4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.

4.2. Экзодрайв вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Экзодрайв вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.

4.3. Экзодрайв вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Экзодрайв предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).

4.4. Экзодрайв не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.

4.5. Экзодрайв вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.


5. Термины

Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Договоре или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:

Аварийные работы – работы, проводимые Экзодрайв без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).

Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Экзодрайв.

Компенсация – Грант, предоставляемый Экзодрайв Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине Экзодрайв.

Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Экзодрайв параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.

Список Сервисов, для которых установлены Уровни обслуживания, и ссылки на Уровни обслуживания отдельных Сервисов опубликованы по адресу: https://exodrive.tech/legal/sla_levels.